六西格玛管理中三种要素的「声音」包括了——顾客之声（voice of customer）、员工之声（voice of employee），以及过程之声（voice of process）。

自六西格玛管理兴起以来，这三种声音愈来愈受到重视，然而回顾过去，我们不难发现这一路走来所经历的种种起伏变化一直到进入统计过程控制（SPC）的历程，其中滋味真是「寒天饮冰水，点滴在心头」。多年来不知有多少故步自封的公司跟不上新思维的浪潮而付出惨痛的代价，甚至惨遭时代淘汰的命运。以下优思学院针对这三种声音之间的关系进行探讨。

在过去供不应求的生产者导向时代，各大企业以自己的技术傲视群雄，顾客并不受到重视。但在今日企业竞争愈来愈白热化的现实下，愈来愈多经营者认清顾客是公司利润来源的事实。有人说，现在的企业战争已经移转至新战场。在1960年代，竞争就是行销；在1970年代，制造成为热门话题；到了1980年代，一切质量至上；如今激烈的战争已迫使企业进入第四个战场——顾客服务。谁能提供令顾客满意的服务，谁就能赢得最后的胜利。服务已经成为1990年代，甚至21世纪赢得竞争优势的终极利器。

「员工是公司珍贵的资产」是近年来许多管理者经常提及的热门话语。因为企业的利润必须依赖员工的努力，因此，倾听员工之声，改善对员工的福祉与奖励早已成为公司经营者的要务。因为公司善待员工，员工才会善待顾客。另一方面，在传统的泰勒式科学管理模式下，员工原本只不过是一群听命行事的执行者。例如，福特汽车的创建人亨利·福特一世十分以其汽车生产线的自动化为傲，他会自豪地说：「在我的工厂生产线，只需要员工的手跟脚。」然而在全面质量管理（TQM）的理念下，产品与过程都需要持续改进，而员工与自己负责的过程朝夕相处，最清楚其优缺点，自然是改进该过程的不二人选，倾听员工之声是改进产品与过程的最佳捷径。因而有员工提案制度与质量圈活动的诞生。

在传统的统计质量控制（statistical quality control，SQC）中强调的quality是指产品的质量。换句话说，它是着重买卖双方可共同评断与鉴定的「既成事实」。而在SPC的想法上，则是希望将努力的方向更进一步着重于质量的源头——过程（process）。

优思学院认为，「过程」可以界定为：「在一组原因（causes）和条件（conditions）之下，重复让投入（input）形成结果（outcome）的转变」（下图）。

简单地说，过程就是将投入转换为产出的一连串活动之集合。在上述定义中的「投入」，应包括人员、方法、物料、设备、环境，以及信息，而「结果」则可为产品或服务。每一过程可以有数个阶段，但每一阶段，又可单独形成为一个较小的过程。

优思学院在六西格玛课程中指出，所谓「过程」，是利用人员、方法和工具的组合转换一组投入成为增加价值的特定产出（物品或服务）的一个或多个任务。换句话说，过程就是制造或服务流程上的若干步骤。但是经验显示，过程的变异是质量起伏变化的主要根源。以制造业为例，在现今大量制造、分工精细的时代，如何聆听「制造过程微弱之声」，并下达正确的判断以获致有效的控制，正是企业关切的课题。如今，过程之声＋员工之声＝公司的竞争能力（capabilities）。

以下，我们来看看在过程模型中的各个参与者是什么：

（1）顾客：顾客是接受产品、服务或产出的人。一般来说，顾客是指人而非组织。

（2）产出：过程所生产提供给另一个人的物品或服务。顾客可以使用、消费或转换产出于他们自己的过程。例如买方向供方购买产出（零件），用于自己的生产线。

（3）转换（transform）：增添价值至投入的过程之内的任务、作业和程序，得出具附加价值的产出给顾客。转换可以是实质、地点、交易或信息等各方面的。

（4）投入：投入为供应商所提供的物品或服务，并经过程转换成为产出。

（5）提供者（providers）：在过程内工作并涉及将投入转换成为产出的个人，提供者也可能是参与者。

（6）供应商：供应商是提供投入的个人。

（7）需求：需求是指顾客所期望的产出；同理，需求也可指描述期望来自供应者的投入。

（8）回馈：回馈即顾客对于产出绩效的满意度或不满意度的叙述。

（9）界限（boundary）：过程界限描述组成过程的任务、作业和程序。过程在上游的界限是与提供投入的供应商界面，而在下游则是将产出转交顾客的界面。

（10）过程负责人（process owner）：过程负责人是指对于过程的运作和改进有责任及权力的个人。过程负责人不是一个组织或一群人，而是一个人。

六西格玛中的所谓「过程改进」（process improvement）是指「持续不断地了解过程中的原因系统，并利用这种知识改变过程，降低变异与复杂度，进而增进顾客满意度。」这种改进包括过程创新及逐步改进。

因此，「稳定过程」（stable process）是指结果的变异只是由于共同原因而引起的过程，其特征是「变异为可预测」。「不稳定过程」（unstable process）则是指结果的变异为由共同及特殊原因引起的过程，不稳定过程并不必然有大变异，而是无法事先预料变异发生的时机。