谈判说白了就是不断解决对方疑问的过程。但凡有点价值的谈判，都不可能顺顺利利，对方的质疑、不满、不乐意，都是谈判时肯定会遇到的情况。这些疑问处理好了，谈判就能接着推进，甚至双方都能满意；处理不好，轻则卡壳谈不下去，重则直接黄了，之前所有努力都白费。

很多人谈事的时候，他们都忽略了一个最基本的情况：人都是带情绪的，对方带着情绪提疑问的时候，讲逻辑、说道理根本没用。这时候硬要把自己的观点灌输给对方，只会让矛盾更僵，对方更抵触。

李力刚老师说过，谈判中处理疑问的核心，就是先处理心情，再处理事情。

当对方有异议，本质上是他的需求没有得到满足或者觉得他没被尊重。这时候最先要做是安抚对方的情绪，让他觉得被理解、被重视。只有对方情绪平复了，才有可能冷静看待问题，接受我们的解决方案。

好多人准备得挺充分，道理也说得头头是道，就因为没处理好对方的情绪，最后还是谈崩了。他们总觉得自己的道理没问题，对方理应接受，却忘了情绪才是沟通的第一道门槛。

更让我意外的是，很多人根本没意识到情绪有多重要。他们总站在自己这边，想着怎么反驳对方、怎么证明自己是对的，却从不想想对方为什么会这么说、现在是什么心情。这种只想着自己的谈判方式，很难成功。就像一个人对着空场子演讲，讲得再好也没人听。谈判是双向的，不是一个人说个没完。

我们看以下这个案例，看看问题出在哪里？

有用户在社交平台说某公司的APP主功能会出现摇一摇广告，涉及到用户量非常大，非常影响使用，公司呢效率也蛮高的，当天就把广告关了。反应速度快，知道用户有意见就赶紧采取了措施。值得赞一下，但这只是临时关一下。也没和用户道歉，也没公开的解释，更没问用户的感受和建议。这个操作为后来的矛盾爆发埋下了隐患。

次日有记者测试该APP发现暂时没有弹窗广告了，问了客服，但客服回应却引发了新的争议。大致意思是：不是所有人都不喜欢广告的，可以让有困扰的用户单独来反馈。这就是处理疑问的典型错误。用户都明确表达了异议、表达了不满，客服不是第一时间情绪，反而在辩解，把问题推回给用户。这只会让矛盾更激化。

用户提意见，本质上就是希望自己的麻烦被重视、被解决。这时候客服最该做的，是先认可用户的感受，说句抱歉，让用户情绪平复下来。而不是强调“不是所有人都不喜欢”，这话只会让提意见的用户觉得自己的感受被否定，更抵触。谈判中这么回应，就像往对方的火上浇油，沟通肯定会彻底卡住。

这里要注意，谈判中处理疑问，态度比方法更重要。真诚、尊重的态度，能快速拉近距离，缓解对方的负面情绪。要是态度敷衍、还总辩解，对方就会关上沟通的大门，就算后来给再好的解决方案，也很难被接受。客服是平台和用户沟通的桥梁，说话方式直接影响用户对平台的印象。一句简单的“抱歉给你带来了困扰，我们会立即核实处理”，远比生硬的辩解更能让用户理解。

果然过了几天，事情闹大了，有用户做了短视频证明广告确实影响使用，引发了更多人关注这个事件并参与讨论。这就是前期疑问处理不当的必然结果。用户的合理需求没被重视、没解决好，不满情绪越积越多，最后就会通过更多渠道爆发出来。这时候平台面对的就不只是单个用户的意见了，而是大家的质疑和负面评价，谈判的主动权完全没了。

谈判中处理异议的时机很关键。如果在异议刚出现的时候就重视起来，用正确的方式处理，往往能把问题解决在萌芽状态。如果忽视刚开始的异议，任由矛盾发展，最后只会让问题变大，解决起来更难、成本更高。

我认为这时候平台最该做的，是主动站出来承认问题，给出明确的解决方案和时间安排。只有这样，才能重新赢得用户信任，缓解负面舆论的压力。

次日，平台正式回应媒体，说已经关掉了相关广告，避免再出现影响基础功能的广告。

平台时候才真正采取了彻底的解决方案，但已经付出了很大的代价。负面舆论已经形成，用户的信任也受到了损害。

从这个事就能看出来，谈判中处理异议必须遵循“先处理心情，再处理事情”的原则。不管是面对单个用户的意见，还是大家的质疑，都是这个原则。

这次事件，广告影响核心功能使用，本来就是平台的疏忽。这时候平台最该做的，是主动承认错误，向用户道歉，而不是通过客服的不当回应激化矛盾。一句真诚的道歉，往往能起到意想不到的效果，让对方的不满情绪得到缓解，愿意继续沟通。谈判中，敢于承担责任的态度，能体现出你的诚信和担当，赢得对方的尊重。

然后，要深入分析疑问的核心，找到问题的根源。安抚好对方的情绪后，就该着手解决问题了。这就要求我们必须弄清楚对方疑问的核心是什么，找到问题的根源所在。只有找到根源，才能给出有针对性的解决方案。

这次事件中用户的核心异议是广告影响基础功能的正常使用。问题根源在于平台在追求商业利益的时候，忽视了用户的使用体验。找到这个根源后，解决方案就很明确了：关掉干扰核心功能的广告，完善广告的展示方式。

谈判中，找到对方疑问的核心，就相当于找到了谈判的突破口。只有针对核心问题给出解决方案，才能真正打消对方的顾虑，推动谈判进展。要是只停留在表面，没找到问题的根源，给出的解决方案也只能是治标不治本，没法从根本上解决问题。比如对方抱怨产品质量有问题，我们不能只简单换个产品，还要找出质量问题出现的原因，从根源上改进，避免类似问题再发生。

此外，要给出明确的解决方案和时间安排。找到问题根源后，要及时向对方提出明确的解决方案，并给出具体的时间安排。模糊的承诺只会让对方更不信任，只有明确的行动方案才能让对方感受到解决问题的诚意和决心。

谈判中，明确的解决方案和时间安排，能让对方看到我们解决问题的能力和决心，从而增强对我们的信任。同时，也能让谈判的进程更清晰，避免无限期拖延。比如商业合作谈判中，对方要是对交货期有疑问，我们可以明确承诺在某个时间点前完成交货，并制定详细的生产和物流计划，让对方放心。

处理异议最后需要及时跟进问题，确认问题确实被解决了。你不要提出解决方案后，就不再关注后续进展，最后怎么谈崩的都不知道。

有人就问了，是不是用户提出异议，我都要退让呢？我们说处理异议不是一味地妥协退让。我们也要坚持自己的原则底线，在满足对方合理需求的同时，也要维护自身的合法权益。如对方对价格或细节条款有异议，这时我们就要在考虑自身是否还有的赚的基础上，给出合理的价格方案，同时向对方说明价格的构成和优势，让对方理解我们的立场。

任何沟通和谈判我们首先都不要忽视对方的问题，不能敷衍对方，更不要狡辩。坚持“先处理心情，再处理事情”的原则，真诚对待对方，积极解决问题，才能避免类似的危机，在谈判中取得成功。

<原创与免责声明>

文中案例、人物和对话及事件情节均为虚构创作，如有雷同纯属巧合，不针对任何企业或个人；

本文原创内容版权归属©[李力刚]，未经授权禁止任何形式抄袭或搬运。